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“十年包修”提升消费者价值，美的加速变频空调普及-卫浴资讯

“十年包修”提升消费者价值，美的加速变频空调普及 2009/4/10

今年电视媒体315晚会曝光了七家外资平板电视企业逃避国家"三包"规定的责任，仅提供2年、甚至1年显示面板保修，为消费者带来高额维修费用，使得彩电业乃至整个家电行业的服务成为社会关注的热点。

反观国产品牌掌握产业链话语权的空调行业，在激烈市场环境的催动下，各大巨头纷纷将竞争深入到服务领域。日前，美的再度拉开变频市场竞争的升级序幕，通过承诺"十年包修"的服务牌，拉开了国内空调企业战术突围的大幕。业内相关人士指出，美的在服务领域强势发力，树立"十年包修"的变频空调行业新***，将有效促进行业整体技术服务水平，提升消费者价值，一举解决2010年变频空调普及的"较后一公里难题"。

美的"十年包修"抢占市场先机

随着我国消费市场的成熟发展，由于购买活动中消费者对服务需求的不断增加，即便是传统的商品营销，也将与服务紧密结合而无法分割，服务将成为多数制造企业取得竞争优势的主要手段。

1995年以来，我国三包规定对家用空调的要求非常明确："整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年"。而早在多年前，美的、海信、奥克斯、志高等企业则推出了"整机包修3年"的延长版规定。2005年，美的率先推出"整机6年免费包修服务"，今年3月以来，美的全国推出"十年包修"活动，震撼业界，一举抢占变频空调市场先机，格力、松下、海尔等国内主流企业纷纷跟进，陆续推出"6年包修"、"8年包修"等促销政策。谈到此次升级变频空调的服务期限，美的相关负责人表示，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的带领者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。

对于本次空调行业的"服务战"，业内人士分析指出，在经历了价格战、技术战之后，企业越来越重视服务，并且由被动服务转为主动服务，这是行业良性发展的表现，也是规模发展、品牌发展的必由之路。市场表现也为这个分析作出证明，据中怡康较新变频空调市场监测报告显示，美的变频空调以超过30%市场占有率稳居***，带领国内变频空调市场持续上扬。

记者走访国美、苏宁等家电连锁卖场发现，选购美的"十年包修"变频空调的消费者明显增多，消费者陈先生告诉记者："自从知道美的实行十年包修以后，我就决定把家里的旧空调换成美的的变频空调，不仅舒适省电，而且免除了我们消费者对于服务的后顾之忧，可靠品牌值得信赖。"

深化服务提升消费者价值

消费者价值理论指出：服务，不在于企业做了什么，而在于消费者感知了什么。企业服务应基于消费者的价值需求，从价值供应上重新树立消费者至上的观念，从价值观和服务理念上完全改变固有的思维模式，并在筹备结构、流程设计和员工激励等方面充分体现新的服务理念。

作为国内家电***，美的早已深刻认识到提升消费者价值的重要性。2009年12月29日，美的集团董事局主席何享健在《人民日报》发表了题为《以质取胜 优越经营》的文章，提出要从"关注竞争"到"关注用户"：坚持推动从"市场导向"向"用户导向"的提升，实现从"关注竞争"到"关注用户"的转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切以提升用户生活价值为导向，为用户带来产品愉悦的生活体验。

美的相关负责人表示，提升消费者价值的根本目标在于所提供的服务符合消费者实际需要，美的经过深入的消费者洞察，发现消费者对于空调产品较关注的三大因素是价格、质量和服务，在空调价格和质量趋于同质化的市场现状下，美的将深化服务作为提升消费者价值的打破口，率先承诺变频空调"十年包修"，免除消费者的后顾之忧。

面对当前空调行业的"服务战"升级，消费者协会的相关人士提醒消费者选购时注意分辨厂家的服务承诺，如"包修"与"保修"的区别、服务承诺是否仅限于短期促销或者部分促销机型。据了解，美的"十年包修"重点突出了两点:一是"包修"而不是"保修"，即十年之内任何变频产品问题都可以"全免费维修"，上门、工艺、配件等全部不收费;二是所有美的变频空调都可以享受十年包修，不限机型、不限冷媒种类、不设任何附加条件。

解决变频空调普及的"较后一公里"

2009冷冻年度，在美的、海信等品牌的带动下，变频空调销售量同比增长超过55%，变频空调占整体空调销售量比例初次达到17.33%，为2005年以来历史较高点，显示出了强劲的发展势头。2010年初以来，变频空调的月度销量增速基本维持在60%以上，占国内行业总销量的比重接近20%，普及速度进一步加快，2010年已经被众多国内空调企业定义为中国变频空调的普及元年。

随着6月1日起空调能效新国标和节能补贴新政的正式实施，加上本次节能补贴政策调整提出适时推广变频空调，为变频空调市场的发展带来了难得的契机，由于变频空调在节能表现和舒适性能上较1级能效定频空调更优，价格差距也在不断缩小，市场前景广受业内人士看好。

业内人士分析，在变频空调与定频空调价格日趋近接近之际，服务将成为变频空调普及的"较后一公里"难题，美的"十年包修"服务承诺的推出，成为压在变频定频竞争天平上的关键砝码。在"十年包修"服务承诺的背后，显示出美的在变频控制技术、整机系统匹配、产品稳定性以及维修水平等各环节的综合实力。

中国家电协会副秘书长陈钢指出，在我国变频空调普及过程中，美的变频扮演了行业"领跑者"的角色，从09年的"变频普及风暴"到今年的"十年无条件包修"，呈现了美的领跑、其他品牌匆忙上阵跟进的有趣现象。这是从市场竞争的角度肯定了美的变频所做的每一项标准制定，以及提升行业技术和服务水平的积极意义。

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